1、范围

本规范规定了佳县国桢图书馆服务规范的总则、服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与评价等内容。

本规范适用于佳县国桢图书馆，各图书分馆参照执行。

2、规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用构成本标准必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本标准；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。

GB/T28220—2023 公共图书馆服务规范

建标108—2008　公共图书馆建设标准

公共图书馆建设用地指标（建标[2008]74号）

3、术语和定义

3.1公共图书馆：向社会公众免费开放，收集、整理、保存文献信息并提供查询、借阅及相关服务，开展社会教育的公共文化设施。

3.2公共图书馆服务：公共图书馆通过服务资源和自身专业能力满足社会公众日益增长的知识、信息及相关文化活动需求的工作。

3.3公共文化服务体系：以政府为主导，以公益性文化单位为骨干，鼓励全社会积极参与，以公共文化产品供给、设施网络、资金人才技术保障、组织支撑和运行评估为基本框架的覆盖全社会的公共文化服务网络架构。

3.4服务资源：公共图书馆在开展服务过程中所拥有的物力、财力、人力等各种物质要素，主要包含设施设备、人力资源、文献信息资源等。

3.5服务效能：公共图书馆投入的服务资源在满足社会公众对公共图书馆服务需求中体现的能力和效率。

3.6服务人口数：公共图书馆所属行政区域常住人口数。

3.7文献提供：也可称文献传递，根据读者要求，利用互联网、电子邮件、邮递等方式为本地或异地的读者直接提供所需原本文献和复制文献的服务形式。

4 、总则

4.1公共图书馆是公共文化服务体系的重要组成部分，将推动、引导、服务全民阅读作为重要任务，体现公益性、基本性、均等性和便利性，并向社会公众提供服务。

4.2公共图书馆坚持以人为本的原则，通过就近、便捷、可选择、温馨、安全的服务，不断改进服务质量，统筹兼顾服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与评价。

4.3公共图书馆积极发挥科技在图书馆建设、管理和服务中的作用，推动运用现代信息技术和传播技术。

4.4公共图书馆注重与其他图书馆的交流与合作，积极开展馆际交流与合作，实现文献信息共建共享。

4.5公共图书馆制定涉及各类公共安全及网络保障等的安全管理制度和应急防护措施，配备相应设施设备。

5、服务资源

5.1设施设备

5.1.1馆舍建筑指标

佳县国桢图书馆总建筑面积3600平方米，其中总馆1500平方米，设中文图书借阅区、少儿阅览室、盲人阅览室、地方文献室、古籍室、中文图书基藏库、过期报刊储藏库等20个公共阅览厅、室(库)；分馆面积2100平方米，建成24小时自助图书馆、佳县中学图书分馆、通镇白家沟图书分馆、坑镇赤牛坬休闲书吧、县总工会图书分馆、白云山康养书吧等图书分馆。阅览室用房使用面积的比例、总阅览座位数按建标108-2008公共图书馆建设标准执行。一楼配备为残障读者提供无障碍服务的服务设施。

5.1.2建筑功能总体布局

佳县国桢图书馆建筑功能总体布局遵循以读者服务为中心，与图书馆管理方式和服务手段相适应，应符合安全节能、朝向和通风良好的要求，做到功能分区明确、空间布局合理、服务流线通畅。

少儿阅览区与成人阅览区分开。盲人阅览室在图书馆本体建筑第一层，并设置无障碍通道。报刊阅览室老年人及残疾人应设置专用坐席。

5.1.3电子信息设备

佳县国桢图书馆配置自助办证机、自助借还机、图书杀菌机、朗读亭等，配备专供读者使用的电脑60台、电子图书借阅机4台、听书机2台、儿童学习机1台，实现100M网络专线及光纤接入，监控和免费WIFI全覆盖。阅览室信息节点设置大于阅览座位的30%，电子阅览室信息点设置多于阅览座位数。

5.2人力资源

5.2.1人员要求

佳县国桢图书馆工作人员应具有相应的文化水平、专业知识与技能，并具备良好的职业道德，在读者服务工作中应平等对待所有读者，尊重和维护读者个人隐私。佳县国桢图书馆工作人员应挂牌上岗，仪表端庄，使用文明用语，热忱并努力为读者提供准确全面的服务。

5.2.2人员配备

佳县国桢图书馆应根据功能定位、服务内容、服务群体等因素配备相应的工作人员。具有相关学科背景的专业技术人员应占在编人员的80%以上。

5.2.3人员数量

佳县国桢图书馆工作人员数量的确定，应以所在区域服务人口数为依据。每服务人口10000人应至少配备1名工作人员，所需人员数量的配备，还应兼顾服务效能、馆舍规模、馆藏资源数量、年度读者服务量等因素。

5.2.4教育培训

佳县国桢图书馆应坚持实施针对全体工作人员的教育培训计划。年度工作计划中应包含保障教育培训的内容。年人均受教育培训时间应不少于72学时。

5.2.5志愿者队伍

佳县国桢图书馆应构建志愿者服务常态化机制，成立志愿者服务队伍开展相应服务，并鼓励、动员和组织社会公众参与图书馆志愿服务。

5.3文献信息资源

5.3.1馆藏文献采集原则

馆藏文献资源建设应遵循以下原则：

1)与日益增长的读者需求和本地区经济、文化与社会事业发展相适应。

2)与国家知识产权保护等法律法规的要求相一致。

3)与本馆文献资源建设规划、采集方针及服务功能相匹配。

4)有利于形成资源体系和地方特色。

5)有利于促进区域文献资源共建共享。

6)有利于积淀与丰富历史文献。

5.3.2馆藏文献信息总量

馆藏文献包括印刷型文献、电子文献、缩微文献等。佳县国桢图书馆应在确保入藏总量大于10万册和年新增藏量大于1.4册（件）/百人的基础上，加强馆藏数字资源建设，建立线上线下相结合的文献信息共享平台。

6、服务效能

6.1服务能力

6.1.1服务时间

佳县国桢图书馆周一至周天正常开放，开放时间不低于52.5小时/每周，延时开放时间不低于28小时/每周，国家法定节假日开放时间不低于7小时/每天，24小时自助图书馆无特殊原因全天开放。

6.1.2基本服务

佳县国桢图书馆基本服务是保障和满足社会公众的基本文化需求的服务，包括向读者免费提供文献信息查询和借阅，免费开放阅览室、自习室等公共空间设施场地，免费开展公益性讲座、阅读推广、培训、展览及提供国家规定的其他免费服务项目。

6.1.3流动服务

佳县国桢图书馆应通过流动服务点、流动图书车等形式，将图书馆基本服务向社区、村镇延伸，定期开展巡回流动服务。

6.1.4自助服务

佳县国桢图书馆应通过自助服务设施设备，提供自助办证、自助查询、自助借还等便捷服务。

6.1.5数字服务

佳县国桢图书馆应利用大数据、互联网、人工智能等新技术手段和载体，开展线下与线上的文献信息的查询与借阅，阅读推广、参考咨询、文献提供、信息发布等服务，逐步实现基本服务的数字化、网络化、智能化。

6.1.6个性化服务

佳县国桢图书馆应根据实际情况，为个人、企事业机构及政府部门等提供多样化的、灵活的、有针对性的服务，保障满足特殊群体基本文化需求。

6.1.7总分馆服务

佳县国桢图书馆应基于以县级公共图书馆为总馆，乡镇(街道)综合文化站、村(社区)图书室等为分馆或者基层服务点的总分馆制，因地制宜地开展和完善公共图书馆总分馆服务。具体包括以下几方面:

1)整合阅读资源，实行总馆主导下的文献资源统一采购、统一编目、统一配送、统一服务政策和标准，通借通还。

2)依托数字化和网络化技术，利用国家公共数字文化工程和资源，打造县域公共数字文化服务平台。

3)加强总馆对分馆的业务指导和资源调配，实现人员统一培训。

6.2服务效率

6.2.1文献加工处理时间

佳县国桢图书馆应根据不同类型(如图书报刊、音像制品、缩微制品、数字资源等)、不同来源(如购买、受赠、交换、交存等)的文献信息特点和服务要求，优化文献加工处理流程，缩短文献加工处理周期，提高文献加工处理效率。

文献加工处理时间以文献到馆至文献上架(或上线)服务的间隔时间计。其中报刊应在到馆当天上架服务，图书应在到馆7个工作日内上架服务。

6.2.2开架图书排架正确率

开架图书提倡按《中国图书馆分类法》分类号顺序排列整齐，开架图书排架正确率不低于95%。

6.2.3馆藏外借量

佳县国桢图书馆应适时合理调整外借文献范围、册数、借期等流通规则，积极推广数字资源服务，促进馆藏外借量逐年增长。馆藏外借量括电子文献外借，以统计期内外借文献册数计。

6.2.4人均借阅量

佳县国桢图书馆应分别根据有效持证读者和服务人口的总数，计算馆藏外借量占有效持证读者总数和服务人口总数的比例，反映流通馆藏服务使用情况。

6.2.5数字资源使用量

佳县国桢图书馆应通过电子终端设备面向社会公众提供数字资源的访问、检索、下载等服务。数字资源使用量的统计由数字资源访问量、检索量和下载量等内容组成。

6.2.6服务响应时间

文献提供响应时间以收到读者文献请求至回复读者之间的间隔时间计，响应时间不超过2个工作日，并告知读者文献获取的具体时间。

参考咨询响应时间以收到读者咨询提问至回复读者之间的时间计。现场、电话、网上实时咨询需在服务时间内当即回复读者，其它方式的咨询服务的响应时间不超过2个工作日。

7、服务宣传

7.1导引标识

7.1.1设置要求

佳县国桢图书馆应使用标准化的文字和图形建立导引标识系统，公共信息标识符合GB/T10001.1。佳县国桢图书馆主体建筑外应竖立明显的导引标识，入口处应标明区域划分，每一楼层应设立醒目的布局功能标识，以方便读者到达目标区域。

7.1.2文献排架标识

佳县国桢图书馆应在阅览区（室、库）设置文献排架标识。

7.1.3无障碍标识

佳县国桢图书馆应设置无障碍设施的导引标识。

7.2服务告示

7.2.1告示内容和方式

佳县国桢图书馆的服务范围、服务内容、服务时间、服务公约、读者须知、借阅（使用）规则、服务承诺等基本服务政策应在馆内醒目位置和图书馆网站、公众号的相关栏目向读者公示，其他服务政策及各类服务信息等应通过各种途径方便读者获取。

7.2.2闭馆告示

佳县国桢图书馆因故暂时闭馆，应向上级主管部门报告并及时向读者公告。如遇公共安全等突发事件须临时闭馆或关闭部分区域、暂停部分服务的，应及时向读者公告。

7.3馆藏揭示

佳县国桢图书馆应通过书目检索系统将纸质、电子和缩微等不同载体的馆藏文献目录向社会公众揭示，提供题名、著者、主题等基本检索途径，方便读者查询。佳县国桢图书馆应通过网站、公众号、宣传资料、专题展览等形式，向社会公众推介、揭示最新入藏的文献和特色馆藏。

7.4宣传推广

佳县国桢图书馆应通过媒体网站、宣传资料及其他现代化通信手段，加强对外宣传与推广，提升图书馆社会影响力，吸引社会公众利用图书馆的资源和服务，推动书香社会和全民阅读。

8 、服务监督与评价

8.1监督和评价

佳县国桢图书馆应完善服务质量监测体系，研究制定读者满意度指标，建立社会公众监督与评价体系，通过在馆舍显著位置设立读者意见箱（簿）、公开监督电话、开设网上投诉通道、定期召开读者座谈会等方式，接受社会公众监督。对于读者的意见或投诉应予认真对待并积极处理，在5个工作日内回复处理结果并整改落实。

8.2读者满意度调查

佳县国桢图书馆通过发放读者满意度调查表对本馆服务效果进行满意度调查。读者满意度调查表中，社会公众对图书馆服务满意度的选项分为“满意”、“基本满意”和“不满意”三项。读者满意度以参与问卷调查的读者中选择“基本满意”和“满意”的人数占调查总人数的比例计。佳县国桢图书馆的读者满意度应在90% （含）以上。

佳县国桢图书馆每年至少进行一次读者满意度调查，向馆内读者随机发放不少于200份读者满意度调查表，回收率不低于80%。对回收的读者满意度调查表要及时分析，针对薄弱环节提出整改意见，调查数据应系统整理，建